Детально разберем современные системы сервиса, создание эмоциональных процессов, ритуалов и легенд. Отдельное внимание уделим продажам и дадим полные схемы управления сервисом в ресторане, чтобы увеличивать гостевой поток и выручку.
Дадим техники формирования доверия к официанту; узнаете, как управлять гостевой лояльностью и гостеприимством. Расскажем о новых подходах в обучении и вовлечении сотрудников, чтобы формировать клиентоориентированные и счастливые команды.
Разберем, как управляющий влияет на сервис. Создадим вместе полную схему книги стандартов.
Только лучшие технологии, отработанные на практике в ресторанах по всей стране, где мы улучшаем работу сервиса. На тренинге будет не только теория, мы много внимания уделим практике, рефлексиям, дискуссиям.
о тренинге
Глубоко вникнем в то, как укрепить сервис и сделать его незабываемым для гостей ресторана.
программа тренинга
Строим основы отличного сервиса: физика, вкус и продажи
1 день
10:40−11:45 Каждый день перфектный зал: как делать пространство ресторана безупречным и эффективным — Сервис на 360°: схема Service Design и Service Management — Разбираем атрибуты базового физического сервиса — Управляем сервисом в зале: от трекеров подготовки к открытию до передачи смены — Включаем digital-решения и актуальные гаджеты в работу команды сервиса
12:00−13:15 Как создать уникальный сервис для возврата гостей — Кастомизация сервиса: индивидуальный подход через типологию гостей — Алгоритмы обязательных действий для каждого сотрудника сервиса — Автоматизируем работу с шагами сервиса для управленцев и команды
14:15−15:30 Впечатляющее описание вкуса: как научить официантов красочной презентации — Как правильно рассказывать о вкусе, чтобы вызывать у гостя доверие и восторг — Food Book и новые возможности использования нейросетей для расширения словарного диапазона официантов — Коммуникации в работе команды сервиса: как установить контакт и верно управлять диалогом
15:45−17:00 Не продаем, а предлагаем: как улучшать экономический результат через сервис — Активируем сервисный подход к продажам — Как разработать и внедрить эффективные механики работы с заказом: действуем в интересах гостя и увеличиваем прибыль ресторана — Панель управления успехом для официантов и руководителей: разработка и внедрение дашбордов
17:15−18:00 Как мотивировать и заряжать команду ресторана на выполнение плана продаж — Создаем успешные механики мотивации для всей команды сервиса — Геймификация и новые технологии, которые сделают продажи интересными для сотрудников
18:00−19:30 Иммерсивная практика В начале тренинга вы выберете кейс ресторана и на протяжении всех дней обучения будете улучшать его в части сервиса: научитесь определять проблемы и принимать самые эффективные управленческие решения.
В первый день разберем ошибки в части работы с физикой и продажами. Вам предстоит оценить ситуацию по описанию в кейсе и разработать план работ по улучшению работы в этих направлении. В конце дня обсудим результаты и поделимся инсайтами — как создавать незабываемый сервис и влюблять гостей в рестораны компании.
19:30 Ресторанный тур
Культурный код гостеприимной команды: любовь и эмоции в сервисе
2 день
10:30−11:45 Как создать культуру гостеприимства в ресторане — удерживаем гостей — Клиентоориентированный сервис как элемент культуры — Как создавать гостеприимные команды: от диагностики нужных компетенций к искреннему проявлению любви в сервисе — Техники управления эмоциями на смене и NLP-подход для улучшения коммуникаций и создания неповторимого опыта для каждого гостя
12:00−13:15 Как запустить эмоциональный сервис в ресторане для возврата гостя — Усиливаем бренд через уникальный сервис: как транслировать концепцию гостям и выделяться среди конкурентов — Как разработать индивидуальные атрибуты эмоционального сервиса — ритуалы, легенды и поставить театрализацию — Если сотрудник — не актер: помогаем команде общаться с гостями свободно и естественно, работая на бренд
14:15−15:30 Как создать дерево стандартов по сервису и автоматизировать сервис во всех блоках — Современный подход в создании стандартов сервиса — Актуальные формы стандартов и варианты материалов для работы с сервисом — Строим дерево стандартов, работающего на гостевую лояльность
15:45−17:00 Как работать с производительностью в сервисе — Работаем на производительность через графики и качественную оргструктуру
17:15−18:30 Иммерсивная практика — Формирование соревнований по продажам/эмоции/вкусу
18:30 Ресторанный тур
Небанальное и эффективное обучение команды сервиса
3 день
10:30−11:45 Как собрать сервисную команду: основные технологии подбора сотрудников сервиса
12:00−13:15 Результативные и современные технологии обучения сервису — Эффективные T&D системы для команды сервиса: от качественного онбординга, до работы с HiPo и HiPRo-сотрудниками — составляем календари обучения и создаем кроссбук — Наставничество через дружбу и лучшие практические инструменты, продлевающие отношения с сотрудниками — HR-аналитика и автоматизация системы обучения: как выбрать подходящие инструменты и платформы
14:15−15:30 Иммерсивная практика «Тренинг тренеров» Учимся передавать знания сотрудникам: — формулируем правила эффективного тренинга — составляем календари обучения и создаем кроссбук — практикуемся давать эффективную обратную связь
15:45−17:00 Управление сменой — все точки контроля для менеджеров и управляющих — Как управлять собой и командой во время смены и держать все процессы в ресторане под контролем — Продуктивные собрания: какую форму выбрать и как провести, чтобы команда вас услышала — Трекер менеджера и техника контроля зала — как замечать каждый нюанс в ресторане и улучшать ежедневно — Чувствительность к сервису — как развить суперспособность у себя и команды
17:15−18:30 Иммерсивная практика Продолжим работу над улучшением сервиса в ресторане из кейса: учимся проводить комплексную оценку на смене и практикуемся вырабатывать решения по технологии ППР. Разрабатываем план по внедрению улучшений и анализируем потенциал компании в точках роста
Технологии постановки и совершенствования систем сервиса для управленцев
4 день
10:30−11:45 Оценка сервиса по всем блокам. Автоматизация оценки через дашборд — Как проводить комплексную оценку сервиса в ресторане и сразу формировать решения по улучшениям — методика, которая не дает сбоев — Digital-решения и инструменты, которые позволят оценить сервис быстро и беспристрастно — Формирование книги лучших практик
12:00−13:15 Как запустить внедрение изменений по сервису и работать с сопротивлением команды — Ставим все системы севриса в ресторане: от открытия до отличного результата — Вовлекаем сотрудников уровня HIPO и HIPRO в разработку и постановку сервисных систем — Формируем PR-стратегию проекта внедрения
14:15−15:30 Роль управляющего ресторана в сервисной составляющей Как работать с манипуляциями и держать позицию старшего — Роль управляющего ресторана в сервисной составляющей. Эффективные техники влияния или как фокусировать сотрудников на результат — Самосознание и управление эмоциями для поддержания ресурсного состояния лидера — Техники эмоционального лидерства для построения ярких развивающихся команд
15:45−17:00 Как быть ярким лидером в ресторане — Роль управляющего ресторана в сервисной составляющей — Эффективные техники влияния или как фокусировать сотрудников на результат — Самосознание и управление эмоциями для поддержания ресурсного состояния лидера — Техники эмоционального лидерства для построения ярких развивающихся команд
17:10−18:00 Иммерсивная практика Завершаем работу с кейсом: собираем все эффективные решения и формируем план работ по внедрению улучшений
Погрузитесь в неповторимую атмосферу Северной столицы. Посетим знаковые заведения и встретимся с их операционными директорами и владельцами.
Ресторанный тур с любовью к ресторанному бизнесу
EL COPITAS
посетим в рамках тренинга
Встреча с операционным директором или собственником
В основе тренинга технологии, опыт и реальные кейсы специалистов компании Welcomepro
Кликните карточку спикера, чтобы узнать о нём подробнее
Виолетта Гвоздовская
Методолог тренинга
Анжела Трубникова
Service Design и Service Management
Анна Перевёртова
Service Design и Service Management
Маргарита Радаева
Service Design и Service Management
Екатерина Сошенко
.
HR-менеджмент
Service Design и Service Management
Александр Савин
Виолетта Гвоздовская
Эксперт по управлению ресторанами и ресторанными сетями
Работает в ресторанном бизнесе более 20ти лет. Сопровождает в среднем около 15ти ресторанных проектов России ежемесячно.
Работает в задачах увеличения прибыли, улучшения сервиса, улучшения процессов на производстве.
Достижения – не только выстроенные системы в ресторанах России, обученный персонал, увеличенные доходы собственников, а еще и постоянные инновации в технологиях ведения ресторанного бизнеса. Методика Kitchen Management – правила управления производствами ресторанов была сформирована Виолеттой пять лет назад. Этот подход дает возможность многим ресторанным компаниям наводить порядок на производстве, он изменил отношение к профессии шеф-повара в целом. Методики Service Design и Service Management, схема работы с эмоциональным сервисом разработана нашей командой и описана Виолеттой в книге «Как полюбить гостей ресторана».
Специализация Методики Care Cost и Care Profit быстро и эффективно повышает прибыль ресторанных компаний. Результат - увеличение прибыли на 25% через месяц работы. В свое время Виолетта управляла ресторанными компаниями, открыла более 60ти ресторанов, получила степень Executive МВА в Стокгольмской школе экономики. Имеет пять высших образований, два из них по психологии личности и социальной психологии. Но только сейчас, работая в компании Welcomepro, понимает, что самое главное – это не только учиться, но уметь творить, трансформировать знание в реальные результаты.
Участие в конференциях Постоянный участник-спикер выставки ПИР и ресторанного международного шоу GASTREET. Участник-спикер конференций Megustro, METRO EXPO
Автор книг:
Управление рестораном, который любит гостей
Управление рестораном, который любит прибыль
Как полюбить гостей ресторана. Техники Service Design и Service Management
Управление производством: вкус, процессы, экономика, лидерство. Техники Kitchen Management
Операционный директор: сила ресторанной компании (2 тома)
Рестораторы России. Опыт будущего. Том 1
Рестораторы России. Опыт лидеров. Том 2
Готовые решения для рестораторов: сервис, бар, кухня. Том 1
Автор технологий по:
управлению сервисом — SERVICE DESIGN, SERVICE MANAGEMENT, ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС
управлению производствами по системе KITCHEN MANAGEMENT
управлению прибылью ресторанных компаний по методике CARE PROFIT
Образование Международный институт менеджмента. Cтепень MBA в Школе бизнеса Mercury International и степень Executie МВА в Стокгольмской школе экономики.
Сергей Ицков
Эксперт по ресторанному маркетингу, управляющий партнер компании Welcomepro
Ресторанный маркетолог с 2007 года.
С 2011 по 2017 год – директор по маркетингу Zuma (ресторан Zuma и Супра) в г.Владивосток. Основные направления деятельности – маркетинг и аналитика.
Создатель аналитической платформы для рестораторов www.mozg.rest и компании Welcomepro.ru (крупнейший игрок по обучению и консалтингу в ресторанной индустрии России). Автор аналитической методики MotiveMarketing™ по управлению выручкой в ресторане.
С 2016 года ведет активную консалтинговую работу по повышению эффективности ресторанов и холдингов, реализовано более 70проектов по всей стране.
Участвовал в конференциях Постоянный участник-спикер ПИР Единственный спикер ресторанного международного шоу GASTREET, участвующий ежегодно с открытия фестиваля
Прочее Методиками Welcomepro и Mozg.rest пользуются более 500 ресторанных компаний по всей России, включая таких игроков, как «Кофемания» (Москва), DreamTeam (СПБ), Супра (Владивосток), Мадъяр (Краснодар), Чайхона N1 (Москва), London Group (Сочи), Узбечка (Саратов) и многие другие.
Образование Тихоокеанский Государственный Экономический Университет, кафедра «Маркетинг»
Анжела Трубникова
Эксперт Welcomepro по внедрению техник Service Design, Service Management, HR management и лидерства в ресторанных компаниях
Опыт Опыт работы в ресторанном бизнесе – 17 лет. Прошла путь от официанта до корпоративного тренера сети ресторанов. Сотрудничала с такими лидерами отрасли: трактир «Тары-Бары» г. Саратов, гриль-ресторан «MontBlanc», сеть ресторанов «Beerman» группы компаний «Рестораны Дениса Иванова».
Специализация в компании С 2018 года работает в команде Welcomepro. Ежемесячно участвует в 5 проектах внедрения сервиса, операционных и HR-процессов.
Разработала уникальные техники и методики для увеличения прибыли ресторана, обучения и развития менеджеров и линейных сотрудников. Внедряет систему мотивации персонала на предприятиях. Разработанные ею техники по активизации лидерства позволяют развивать руководителей всех уровней. Результатом применения авторских методик Анжелы становится увеличение лояльности и вовлеченности команд, качественно построенные бизнес-процессы.
Анна Перевёртова
Эксперт Welcomepro по операционному управлению и управлению экономикой
Опыт В ресторанном бизнесе с 2012 года. Начинала свою карьеру в ресторанном бизнесе с бариста, далее была менеджером, корпоративным тренером, управляющим и руководителем отдела обучения в крупных ресторанных компаниях Самары.
Специализация в компании Специалист Welcomepro Consulting по внедрению Service Design и Service Management. С компанией Welcomepro сотрудничала, еще работая в ресторанной компании. Мы проходили курсы и смотрели вебинары на сайте, также работали в программе Мозг. В компанию попала в 2021 году. Сейчас мы вместе внедряем сервис в рестораны России, обучаем руководителей и команды ресторанов сервису и управлению им.
Маргарита Радаева
Эксперт Welcomepro по операционному управлению и управлению экономикой
Опыт В ресторанном бизнесе с 2012 года. Начинала свою карьеру в ресторанном бизнесе с бариста, далее была менеджером, корпоративным тренером, управляющим и руководителем отдела обучения в крупных ресторанных компаниях Самары.
Специализация в компании Специалист Welcomepro Consulting по внедрению Service Design и Service Management. С компанией Welcomepro сотрудничала, еще работая в ресторанной компании. Мы проходили курсы и смотрели вебинары на сайте, также работали в программе Мозг. В компанию попала в 2021 году. Сейчас мы вместе внедряем сервис в рестораны России, обучаем руководителей и команды ресторанов сервису и управлению им.
Екатерина Сошенко
Руководитель HR-направления в Welcomepro и специалист по HR-management
Более 15 лет в HR в сферах: HoReCa, пищевое производство, fashion tech, строительство, НКО. Около 6 лет — в должности HRD ресторанных компаний численностью от 500 до 1500 чел Занималась выстраиванием HR-систем и оценкой эффективности HR-функций. Выступала в роли ментора для HR-специалистов Сертифицированный коуч по стандартам ICF. Член ассоциации карьерных консультантов
В компании Welcomepro ежемесячно сопровождает проекты в части внедрения HR-систем, реинжиниринга организационных структур, оценки профессиональных компетенций руководителей, формировании программ мотивиации. Проводит комплексные аудиты деятельности ресторанных компаний в блоке HR.
Образование Донецкий национальный университет, специальность «Маркетинг» Московский государственный университет им. Ломоносова, специальность «Управление персоналом» Школа карьерного менеджмента, специальность «Коучинг для карьерных специалистов»
Антонина Плетнёва
Эксперт Welcomepro по операционному управлению, системам учета и экономике в ресторанных компаниях
10 лет успешной карьеры. В прошлом операционный директор Санкт-петербургской сети пекарен-кондитерских «Коржов». До этого в профессиональной карьере были пройдены все ступеньки управления рестораном от помощника официанта до территориального управляющего. Успешным был опыт работы в финансовом аудите банков в составе компании PWC, которая входит в большую четверку аудиторских компаний.
Специализация в компании С 2019 года член команды профессионалов компании Welcomepro, в рамках которой не только проводятся аудиты всей деятельности ресторанов различных концепций, размеров и локаций, но также проводится внедрение изменений в проекты. На данный момент за опыт сотрудничества с Welcomepro в качестве эксперта реализовано под управлением более 150 консалтинговых проектов по всей России, как в сетевых компаниях и в авторских ресторанах, так и в других проектах сферы услуг.
Сопровождает консалтинговые проекты компании Welcomepro по всей России. Руководит проектами по корректировке ИТ архитектуры, постановке систем производственного и управленческого учета, работает с командами над задачами экономического управления и увеличения прибыли, а также сопровождает проекты по постановке систем операционного управления ресторанами, в том числе и в HR направлении, и в процессах на производстве, и в процессах управления сервисом и продажами.
Участие в конференциях Спикер Международного форума Инжир, ПИР, Megustro, LiveHospitality Business Day, Конгресс рестораторов
Прочее Спикер ШЭК, спикер RMA
Образование Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов Направление: Корпоративные финансы
вы получите не только знания
Полный набор бланков и шаблонов полезных документов по темам занятий для использования в вашей компании
Годовой доступ к подборке видеолекций по теме тренинга от специалистов Welcomepro
Сертификат Welcomepro о прохождении тренинга “Эмоциональный сервис в ресторане”